Nhiều anh chị chủ hỏi em đúng một câu: “Lắp ATM thì ok, nhưng surcharge ATM có làm khách khó chịu không?” Đây là nỗi lo rất thật, vì chỉ một vài khách phàn nàn là staff mệt, tiệm cũng mệt. Bài này em giải thích rõ surcharge là gì, vì sao khách thường khó chịu, và cách anh chị xử lý để vừa minh bạch vừa giữ trải nghiệm smooth.
1) Surcharge ATM là gì?
Surcharge ATM là phí rút tiền mà khách trả khi dùng máy ATM (thường là máy đặt tại cửa hàng/tiệm). Khi khách rút, màn hình thường hiện:
-
“Fee is $X. Accept?”
Khách bấm Accept thì giao dịch mới tiếp tục.
📌 Điểm then chốt: surcharge ATM không phải “phí giấu”. Nó hiển thị để khách tự quyết.
2) Vì sao khách phàn nàn? 3 lý do phổ biến
(1) Bị bất ngờ (surprise):
Khách không biết trước có phí → đến lúc thấy phí mới khó chịu.
(2) Cảm giác “bị tính thêm”:
Dù phí nhỏ, khách vẫn nhạy cảm vì họ đã quen rút ở ATM ngân hàng ít phí hơn.
(3) Trải nghiệm rút tiền không thoải mái:
Máy đặt ở chỗ tối, chật, đứng ngại nên khách vừa khó chịu vừa lo lắng, dễ đổ bực sang “phí”.
👉 Nói ngắn gọn: khách khó chịu thường vì bất ngờ + trải nghiệm, chứ không chỉ vì số tiền.
3) Cách giảm phàn nàn: không cần nói nhiều, chỉ cần rõ ràng
Anh chị có thể làm 4 việc rất “nhẹ”:
(1) Đặt một bảng mini lịch sự
Ví dụ: “ATM available. Fee displayed on screen before you confirm.”
Ngắn gọn, không biện minh, chỉ thông báo.
(2) Đặt ATM ở vị trí khiến khách thấy an tâm
Khi khách cảm thấy an toàn và tiện, họ ít soi phí hơn.
(3) Chọn mức phí hợp lý
Không có con số “chuẩn chung” cho mọi tiệm. Nhưng nguyên tắc là:
-
Phí phải đủ bù chi phí vận hành
-
Không làm khách “giật mình”
-
Phù hợp khu vực/khách hàng của tiệm
(4) Train staff 1 câu duy nhất
Khi khách hỏi:
-
“Fee will show on the screen before you confirm.”
Đủ rồi. Đừng giải thích dài, càng dài càng giống “defensive”.
4) Nếu khách nói “Sao mắc vậy?” anh chị trả lời sao cho sang?
Một câu trả lời “đẹp” và không gây tranh luận:
-
“Dạ fee sẽ hiển thị rõ trên màn hình trước khi mình bấm OK. Nếu anh/chị không muốn, mình có thể cancel liền.”
Câu này có 3 tác dụng:
-
xác nhận minh bạch
-
đưa quyền quyết cho khách
-
chấm dứt tranh luận
5) Surcharge có ảnh hưởng review không? Có, nếu anh chị làm sai 2 điểm
-
Giấu thông tin / để khách bất ngờ
-
ATM đặt vị trí không thoải mái (khách đứng khó, ngại, sợ)
Ngược lại, nếu anh chị làm tốt trải nghiệm, surcharge thường không phải vấn đề lớn. Nhiều khách chỉ cần “convenience” – rút nhanh, xong việc.
Surcharge ATM không đáng sợ nếu anh chị hiểu đúng: khách cần minh bạch + trải nghiệm tốt. Chỉ cần bảng nhỏ, vị trí an toàn và staff nói đúng 1 câu, là tiệm mình giữ được sự chuyên nghiệp. GDS cũng là nơi cung cấp chiến lược marketing hiệu quả cho tiệm đó anh chị!
Anh chị muốn em góp ý mức phí & cách đặt bảng thông báo sao cho “đẹp – lịch sự – không salesy”? Liên hệ 1-888-389-7240 (GDS tư vấn chiến lược kinh doanh miễn phí giúp anh chị tăng income, tăng khách mới).
